人人需要創新力(二):創新最簡單做的方法是什麼?

創新是什麼?

你如何跟別人不一樣?

最簡單做的方法,就是「永遠想的比客戶多一點」

就是用不同的方法做相同的事情。

我喜歡分享王永慶小小米店的故事,他做了三件「想的比客戶多一點」的事


第一、當時大家在做飯之前都要淘好幾次米,因為很多小石子等雜物摻雜在米裡,很不方便。王永慶便開始動手將摻雜在米裡的揀出來後再賣,所以王永慶賣的米,讓客戶省去了淘米的麻煩。

第二、當時客戶都是上門買米再自行運送回家,王永慶便推出主動送米上門的服務。

第三、王永慶細心記下每戶人家米缸的容量,有多少大人和小孩吃飯與每人的飯量,記在本子上。預估下一次買米的時間就可以不等顧客上門,就主動將米送到客戶家裡。甚至把舊米先倒出來再將新米倒入缸中,然後再把舊米放在最上面。

這三件「想的比客戶多一點」的事,讓王永慶賣的米大受歡迎。
所以,不要以為創新就非得搞得驚天地泣鬼神。把「大家都在賣米」這件「相同」的事情,用「想的比客戶多三點」的「不同」方法做好,就足以讓你跟別人不一樣。

沒有不景氣,只有不爭氣!不景氣,專門淘汰不爭氣!
有一天,在臺北火車站搭計程車要去演講,司機聽我說要去中山北路,在短短八分鐘的路上大嘆了七次氣,並跟我說「我辛苦等了一小時,卻載到你一個短程的,你說我氣不氣!」我嘗試要跟他說要樂觀看待每一天,他卻說「你不要安慰我,你愈樂觀,我愈苦悶!」還說「我一天要開超過16小時的車,卻賺不到一千塊,現在開計程車真難賺!」

另外一天,我要搭計程車要去機場,司機大姊一路上愉快地跟我分享說「她為了要載日本客戶勤練日語,為了要載外國客戶勤練英語,為了要載韓國客戶勤練韓語,就是要讓客戶多一分親切感,所以很多客戶都指定要他接送機場」,她開計程車十多年不但讓小孩上大學更讓他們出國遊學,聽到這裡我當下決定了兩件事:第一,我馬上教他德語早安和你好;第二,我跟他要了名片表明以後要她繼續服務,現在我出國去機場都指定她接送。

我很喜歡分享這位陳大姐的故事。

當很多人在抱怨的時候,陳大姐卻「想的比客戶多一點」勤練多國語言,把這件小事做好,就足以讓你跟別人不一樣。

我深刻體認了「沒有不景氣,只有不爭氣!」的意義,再次驗證「成功的人找方法,失敗的人找理由。」成功背後所付出的心血值得學習。

沒有不景氣,只有不爭氣!因為不景氣,專門淘汰不爭氣!亂世與逆境才能試煉出自己真正的能力!與各位朋友共勉之。

如何能讓客戶感動?

因為需要常兩岸往返講課,也因此去了好幾次上海,每次都可以聽到上海人談論去吃「海底撈火鍋店」的興奮與滿足,但都因為行程緊湊無法一探究竟,有一次終於找到一個空檔去體驗看看,不過這裡我不想寫成美食遊記,我想從創新與客戶服務的觀點來看,究竟「海底撈火鍋店」有那些創新可以讓顧客趨之若鶩?

為了徹底瞭解海底撈火鍋店的創新,我特地在機場買了一本書,書名叫做「海底撈,你學不會」,書中說海底撈董事長張勇的經營戰略是「服務差異化」,永遠自問「如何能讓客戶感動?」,讓顧客享受在其他餐館享受不到的服務,只要想吃火鍋,才能想到海底撈。從相關報導中才瞭解到四川海底撈是一家以經營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色於一體的餐飲企業,自1994年成立十六年來,公司已發展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、瀋陽等全國多個城市擁有五十多家直營店,四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地,2009年營業額近10億元,擁有員工一萬多人。

不過書中說的,到底和實際上一樣嗎?就讓我來體驗一下

客戶服務體驗從訂位就開始了
大部分的餐廳訂位後,會給顧客一個訂位號碼,甚至要顧客自己記住,但是海底撈訂位後會發簡訊提醒您,內容為「尊敬的客戶,您好!歡迎您到海底撈吳中店就餐!我是接線員小劉,我們的地址是吳中路1100號,靠近萬源路」

創新服務點:客戶不用自行用筆和紙記下店址,只要帶手機就可以。令客戶感動的客戶服務體驗從訂位就開始了,而不是等到客戶入店才開始
創新服務思考:你的企業與客戶的第一個接觸點在哪裡?從這一點開始就要思考如何讓客戶有不一樣的服務體驗

讓抱怨變樂趣就是創新
六點一刻已經客滿了,已經有人在門口排隊了。大部分的餐廳沒有提供等待區,好一點的就是提供長板凳請顧客坐,大部分的抱怨與不滿就在等呀等之中產生了;而海底撈為了降低顧客在等待時的不滿,店內提供免費服務專區,有為男性顧客提供的免費擦皮鞋服務
也有讓女性顧客趨之若鶩的美甲彩繪服務,兒童也有遊樂園區與上網區,這些都是免費的

創新服務點:排隊無聊嗎?海底撈讓顧客的等待痛苦變成一種樂趣,而且同時照顧到男士、女士、小朋友各個客層的需求,這一點跟IKEA(瑞典宜家家居)特設兒童遊樂區讓爸媽可以安心逛傢俱有異曲同工之妙
創新服務思考:請找出在顧客服務流程中最容易產生抱怨與不滿的地方,讓自己扮演奧客,思考如何讓客戶的不滿從這裡消失,甚至在這裡找出樂趣

先替客戶早一步想到使用過程中有哪些不便之處
火鍋很熱怕燙到手嗎?火鍋的湯匙經過設計,比一般的長,比較不會讓手燙到,而且還設計放湯匙的掛架,以防湯匙跑到鍋裡去

希望服務要賓至如歸嗎?服務員隨伺在側,平常並不會撈叨的一直問你需要加料嗎,而是敏銳的觀察到如果你動手想要加火鍋料的話,服務員會立即到您的火鍋旁幫你加入火鍋料,加水、加湯等等服務都很周到,隨叫隨到,也沒有被人盯著吃飯的不自在,這種有點黏又不會太黏的服務很是恰如其分

創新服務點:顧客在享受美食的過程中,所接觸到的人事物,處處讓你感覺海底撈的貼心之處。例如海底撈提供眼鏡布怕顧客眼鏡濛濛看不到、提供長筷子怕顧客燙到手、提供每樣菜可以點半份讓顧客可以嘗試多樣菜色、服務員總是保持微笑與隨伺在側讓顧客感覺賓至如歸。
創新服務思考:請找出在顧客使用產品的過程中有哪些不便之處,先替客戶早一步想到,甚至比競爭對手早一步想到並做到

還要創造驚喜與樂趣
菜單中有一個功夫麵,於是便點了這道菜,果然有一個服務員跑過來現場手足舞蹈的表演拉麵,表演期間麵碰到了天花板,於是服務員換了一個新的麵條重新表演,拉完麵條之後便直接放進火鍋中,博得了一陣掌聲

創新服務點:顧客在享受美食的過程中,除了感覺海底撈的貼心,還多了點驚喜與樂趣,讓顧客直呼「吃火鍋還有表演可以看,值得啦!」
創新服務思考:請找出在顧客使用產品的過程中可以創造那些樂趣,能讓顧客會心一笑甚至開懷大笑,你就成功了

整體來說,海底撈火鍋店透過創新客戶服務體驗,長期蟬聯網友評選滿意度第一名,創造服務新藍海,打敗不景氣。

「永遠想的比客戶多一點」是最簡單做的創新

王永慶把「大家都在賣米」這件「相同」的事情,用「想的比客戶多三點」的「不同」方法做好,就足以讓你跟別人不一樣。

陳大姐把「大家都在開計程車」這件「相同」的事情,用「勤練多國語言」的「不同」方法做好,就足以讓你跟別人不一樣。

海底撈火鍋店把「大家都在排隊的無聊嗎和等待痛苦」這件「相同」的事情,用「變成一種樂趣」的「不同」方法做好,就足以讓你跟別人不一樣。

所以,以上三個案例告訴我們,創新就是用不同的方法做相同的事情,回到最根本,就是「永遠想的比客戶多一點」

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