今天靜下心來，重新整理亞馬遜（Amazon）的「逆向工作法」（PR/FAQ），同時翻閱了我之前帶領亞馬遜台灣團隊上《超級創新力》課程的時候與團隊主管討論時所記錄的筆記：「逆向工作法」（PR/FAQ）是亞馬遜內部用來開發創新產品與服務的核心方法之一，也是亞馬遜的創新引擎。
亞馬遜的 PR/FAQ 包含一篇新聞稿（PR）與一份常見問答（FAQ）並不是以營收為最終目標，而是以「客戶是否滿意」為終點，從客戶的角度出發去描繪尚未存在的產品與服務。
最重要的部分是「客戶真言」，明確定義出目標客群與他們真正在意的需求與體驗。這是一種前瞻思考的訓練，是在還沒投入任何資源前，就對市場需求與產品價值先做深度思辨。
亞馬遜「逆向工作法」的基礎包含五大核心問題：
(1)誰是客戶？
(2)他們的問題或機會是什麼？
(3)最重要的利益是什麼？
(4)我們怎麼知道客戶的需求？
(5)客戶體驗是什麼樣子？
從《創新的兩難》著作中，我們可以發現：真正的創新，不是從資源出發，而是從「未被滿足的需求」出發。
亞馬遜的 PR/FAQ 正是一個讓組織提早「定義未來」的框架。
你無法靠問顧客要什麼，然後照做就行。等你做出來，他們已經想要別的東西了。
